皆さまこんにちは！
AOCの人材開発室です。
電話応対とはビジネスマナーのひとつともいわれる最も重要なもの。
電話応対は会社の印象を大きく変える可能性があります。
近年仕事上でもLINEやチャットツールといった非対面コミュニケーションツールが使われるようになってきました。電話する機会も昔よりは少なくなり苦手意識がある方も多いのでないでしょうか。
そこで今回は「ここはおさえよう！電話応対の基本【電受編】」についてご紹介します♪

1 電話を受けた社員は会社を代表する「顔」
2 電話を受ける前に必ず準備！メモと筆記用具
3 電話の受け方
4 ①１～３コール以内には電話に出る
5 ②社名・（部署名）・名前を名乗る
6 ③相手の会社名・部署名・名前を復唱しメモする
7 ④問い合わせ内容の応答
8 ⑤電話を取り次ぐ
9 ⑥担当者が不在の場合
10 ⑦あいさつをして電話を切る
11 ⑧担当者に伝言を残す
12 まとめ

電話を受けた社員は会社を代表する「顔」

当たり前ですが電話では顔が見えません。電話をかけたお客様、取引先の方、外部の方は、電話を受けた人の電話応対１つで、その会社の印象・イメージを判断します。普段しゃべる声よりもハキハキと聞き取りやすい声量で明るく対応することを心がけましょう。電話口で「笑声」と姿勢を意識すると、声のトーンが明るくなるので効果的です。口角を上げて話すと効果的ですよ。電話での言葉遣いも、相手が抱くイメージに影響を与えます。電話では、顔が見えず、言葉がより重要な要素となるため、適切な敬称や敬語が使えなければ、不快に思われる恐れがあります。敬称や敬語は正確に使う必要があります。電話応対の時は、常に会社の代表として応答しているという意識を持ちましょう。

電話を受ける前に必ず準備！メモと筆記用具

電話に出る前には必ずメモと筆記用具を用意します。お名前や会社名、折り返しの連絡先、ご用件などはすべてメモします。電話の横にメモ帳とペンを用意しておきましょう。職場の電話機を円滑に使えるように、基本の操作方法を事前に把握しておきましょう。特に、転送方法、保留やボリューム調整は覚えておきましょう。

電話の受け方

①１～３コール以内には電話に出る

電話を受ける時は、基本的に3コール以内に受話器をとりましょう。受話器は利き手の逆の手で持ちます。利き手側でメモを取るため逆の手で受話器は持ちましょう。３コールまでに電話を取らないと、電話を切ってしまう可能性があります。電話に出るまでに3コール以上かかった場合は、最初に「大変お待たせいたしました」と伝え、相手へのお詫びの気持ちを伝えましょう。

②社名・（部署名）・名前を名乗る

相手よりも先に名乗ります。社名・（部署名）・名前を名乗りましょう。
※電話応対については会社によりルールがあるため従うようにしましょう。
「お電話ありがとうございます。●●株式会社の〇〇でございます」
ここで注意！「もしもし」は使いません。ビジネスでは「もしもし」はマナー違反です。

③相手の会社名・部署名・名前を復唱しメモする

お相手の方の名乗りが終わったら復唱しメモを取ります。復唱で必ず聞き間違いなどない様に確認しましょう。聞きとれなかった場合は、クッション言葉を使い、「恐れ入りますが、少々お電話が遠いようなので、もう一度お名前をおっしゃっていただけますか？」ともう一度確認しましょう。

④問い合わせ内容の応答

問い合わせ内容により自身で応答できればその場で答えます。何か確認をしてから応答する場合は保留を使います。保留時間はかかっても３０秒。それ以上かかる場合は一度保留を解除し折り返しお電話をする旨を伝えましょう。

⑤電話を取り次ぐ

担当者への取り次ぎを頼まれた場合は、内容と担当者の名前を復唱しましょう。その際、取り次ぎ先の従業員は、役職や敬称はつけず呼び捨てにします。その後「◯◯でございますね。少々お待ちください。」、「ただいま〇〇（担当者）におつなぎいたしますので少々お待ちくださいませ」などと告げ保留に担当者へ繋ぎます。

⑥担当者が不在の場合

担当者が不在の場合はまず相手の方にお詫びの一言を伝えます。不在の理由、戻り時間を伝えこちらか折り返しお電話をする旨を伝えましょう。折り返し電話をするおおまかな時間をお伝えします。必ず相手の連絡先の確認をしましょう。ここでも復唱は忘れないように！

⑦あいさつをして電話を切る

電話はかけたほうから先に切るのが、マナーといわれています。相手が電話を切ったことを確認したのち、電話機のフック（電話機の受話器を置く場所）を手で静かに押さえましょう。相手が電話を切らないときは、「本日は私、○○が承りました。お電話ありがとうございました。失礼いたします」、「お電話ありがとうございました。失礼いたします」などと告げ、相手から切るよう促します。

⑧担当者に伝言を残す

以下の内容を記した伝言メモを即座に担当者のデスクに残すか、チャットツールで連絡しましょう！

・相手の会社名と氏名
・電話を受けた日時
・用件、伝言内容
・折り返しの有無
・（↑有りの場合）折り返しの連絡先
・電話を受けた担当者の名前（自身の名前）

担当者が戻った際に口頭でも電話をうけた旨を伝えると、より確実なのでおすすめです。

まとめ

いかがでしたか？電話応対【電受】のポイントは、普段しゃべる声よりもハキハキと聞き取りやすい声量で、明るく「笑声」を心がけること。必ずメモをすること、復唱し確認すること。会社の代表として応答していると常に意識することです。
慣れるまでは電話応対は緊張してしまうものです。早く慣れるコツは積極的に電話に出ることです。どんどん電話に出て応対に慣れ、お客様や先方の方の名前を覚えることができ今後の仕事もはかどりますよ！
以上で「ここはおさえよう！電話応対の基本【電受編】」についてお伝えさせていただきました。皆様のお役に立てたら嬉しい限りです。
是非引き続きよろしくお願いいたします。

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